Учебный план

Учебный план программы профессиональной переподготовки

Квалификация: «Администратор (менеджер) предприятия индустрии красоты»

Трудоемкость: 360 академических часов

Формат обучения: Очно-заочный с применением дистанционных образовательных технологий

Пояснительная записка и концепция управления в бьюти-сфере

Современная индустрия красоты трансформировалась из ремесленного сектора в высокотехнологичный сервисный бизнес. Администратор салона сегодня — это не просто человек на ресепшене, принимающий звонки, а операционный директор первой линии, менеджер по продажам, психолог и HR-специалист одновременно.

Данный учебный план разработан для подготовки управленцев нового типа. Программа объемом 360 часов позволяет глубоко погрузиться в специфику бизнеса: от санитарных норм Роспотребнадзора до сложных алгоритмов удержания клиентов (LTV) и финансового моделирования. Цель курса — сформировать специалиста, способного не только обеспечивать бесперебойную работу смены, но и влиять на прибыльность предприятия через контроль конверсии, среднего чека и качества сервиса.

Программа разделена на пять крупных модулей, включающих теоретические блоки, практические кейсы, деловые игры и итоговую аттестацию.

Модуль 1. Нормативно-правовое регулирование и организация пространства (48 часов)

Цель модуля: Обеспечить юридическую безопасность предприятия и создать эргономичную среду для работы персонала и комфорта гостей.

Тема 1.1. Юридические формы деятельности и лицензирование (12 часов)

Сравнение ИП и ООО применительно к салонному бизнесу: налогообложение (ПСН, УСН), ответственность учредителей, работа с патентами.
Требования СанПиН 2.1.3678-20 к помещениям салонов красоты: зонирование («грязная» и «чистая» зоны), нормы освещенности, требования к вентиляции и водоснабжению.
Правила обращения с медицинскими отходами (если оказываются услуги косметологии или инъекционные методики).
Уголок потребителя: обязательный перечень документов, книг отзывов и предложений, прайс-листов согласно Закону о защите прав потребителей.
Проверки контролирующих органов (Роспотребнадзор, Трудовая инспекция): алгоритм действий администратора при внеплановом визите.

Тема 1.2. Охрана труда и пожарная безопасность (8 часов)

Инструктажи для сотрудников (вводный, первичный, повторный). Ведение журналов инструктажей.
Действия персонала при чрезвычайных ситуациях: возгорание, задымление, угроза террористического акта.
Оказание первой доврачебной помощи клиенту или сотруднику (алгоритм сердечно-легочной реанимации, помощь при обмороках, порезах, химических ожогах составами для окрашивания).

Тема 1.3. Эргономика и стандартизация рабочего места (14 часов)

Зонирование клиентского потока: как избежать скопления людей у стойки ресепшен.
Принципы визуального мерчандайзинга (retail design): правило золотого сечения на витрине, освещение стеллажей, ротация товара лицом к покупателю.
Стандарты чистоты администраторской зоны. Чек-лист открытия и закрытия смены (Check-in / Check-out).
Работа с кассовым оборудованием: онлайн-кассы (54-ФЗ), фискальные накопители, формирование чеков коррекции.

Тема 1.4. Материально-техническое обеспечение (МТО) (14 часов)

Расчет складских запасов. Понятие точки дозаказа (Reorder Point).
Контроль сроков годности косметики и дезинфицирующих средств.
Организация закупок расходных материалов (полотенца, воротнички, перчатки, бытовая химия). Критерии выбора поставщиков помимо цены: стабильность поставок, условия возврата брака.

Модуль 2. Сервисология, психология клиента и управление впечатлениями (72 часа)

Цель модуля: Научить администратора создавать атмосферу гостеприимства, управлять ожиданиями гостя и работать со сложными эмоциональными состояниями.

Тема 2.1. Психотипы клиентов и адаптация коммуникации (16 часов)

Классификация клиентов по темпераменту и психотипу (визуал, аудиал, кинестетик, дигитал). Как подавать информацию каждому типу.
Барьеры восприятия информации. Техника активного слушания.
Работа с VIP-клиентами: персонализация сервиса, ведение базы предпочтений (какой кофе пьет, какую температуру воды любит, нужна ли подушка под шею).

Тема 2.2. Телефонные продажи и запись (18 часов)

Скрипты входящего звонка: приветствие, выявление потребности, презентация мастера, закрытие на визит.
Отработка возражений «Дорого», «Я подумаю», «Мне неудобно добираться». Перевод цены в ценность результата.
Фильтрация нерелевантных звонков (конкуренты, реклама услуг, которых нет в салоне).
Сложные диалоги: когда мастер задерживается, когда клиент требует скидку выше политики салона.

Тема 2.3. Конфликтология и работа с претензиями (20 часов)

Алгоритм LEARN (Listen, Empathize, Apologize, Resolve, Notify) при работе с жалобами.
Разница между объективным браком услуги и субъективным завышенным ожиданием.
Техники снижения агрессии (метод заезженной пластинки, подчеркивание общности интересов).
Когда нужно звать руководителя (директора/владельца), а когда администратор имеет полномочия решить вопрос самостоятельно (например, бесплатная коррекция маникюра или чашка авторского чая).

Тема 2.4. Этика и профессиональная деформация (18 часов)

Границы общения: почему нельзя дружить с клиентами в ущерб субординации.
Синдром «эмоционального официанта»: профилактика выгорания администратора. Методы психологической разгрузки после тяжелого дня.
Тайный покупатель (Mystery Shopper): критерии оценки администратора глазами владельца бизнеса.

Модуль 3. Экономика предприятия, аналитика и ценообразование (96 часов)

Цель модуля: Трансформировать мышление администратора из «обслуживающего персонала» в «управленца показателями».

Тема 3.1. Управленческий учет и отчетность (24 часа)

Ключевые показатели эффективности (KPI) салона: выручка, средний чек, возвратность (Retention Rate), загруженность рабочих мест.
Формула расчета прибыли. Разница между оборотом и чистой прибылью.
Ежедневные отчеты (P&L light): фиксация выручки, себестоимости проданных товаров, списаний.
Понятие воронки продаж в салоне красоты.

Тема 3.2. Математика записи и загрузка мастеров (20 часов)

Расчет идеальной сетки расписания. Понятие «мертвого времени» и способы его монетизации (экспресс-уходы во время обеда соседних офисов).
Коэффициент использования рабочего времени. Почему окно в 1 час между клиентами убыточно для бизнеса.
Планирование плотности записи в зависимости от сезонности (предновогодний пик, летний спад депиляции).

Тема 3.3. Ценообразование и финансовая грамотность (16 часов)

Как формируется цена на услугу: аренда, зарплаты, амортизация оборудования, затраты на обучение мастеров, желаемая маржинальность.
Почему администратору категорически запрещено давать скидки без ведома руководства (разрушение юнит-экономики).
Работа с предоплатой и депозитами как инструмент борьбы с неявками (No-show).

Тема 3.4. Управление товарными запасами и розничные продажи (Retail) (20 часов)

ABC-анализ ассортимента: какие товары приносят 80% выручки, а какие занимают место на полке.
Оборачиваемость запасов. Штрафные санкции за затоваривание склада неликвидом.
Технология Cross-sell (продажа сопутствующих товаров) и Up-sell (продажа премиальной версии продукта). Дорожная карта продажи домашнего ухода.
Инвентаризации: плановые, внезапные, выборочные. Выявление причин недостачи (кражи, ошибки в приходе, технологический перерасход).

Тема 3.5. Маркетинг и социальные сети (16 часов)

Роль администратора в SMM: сбор контента (фото работ, отзывы), ответы на комментарии и директ.
Программы лояльности: механика начисления бонусов, сертификатов, реферальных систем («Приведи друга»).
Партизанский маркетинг: взаимодействие с соседними бизнесами (кофейни, фитнес-клубы) для обмена трафиком.

Модуль 4. Операционное управление персоналом (84 часа)

Цель модуля: Настроить систему взаимодействия «Администратор — Мастер», исключив саботаж, опоздания и конфликты внутри коллектива.

Тема 4.1. Кадровое администрирование (16 часов)

Основы ТК РФ для управляющего: виды договоров (ГПХ vs Трудовой договор), оформление материальной ответственности.
Графики сменности: суммированный учет рабочего времени, оплата переработок, выходных и праздничных дней.
Табелирование учета рабочего времени. Контроль прогулов и ранних уходов мастеров.

Тема 4.2. Soft Skills менеджера: лидерство без власти (24 часа)

Мастера — творческие личности с высокой чувствительностью к критике. Как ставить задачи, чтобы их выполняли.
Проведение утренних собраний (Huddle): мотивация команды, разбор ошибок вчерашнего дня, объявление плана продаж.
Обратная связь по модели BOFF (Behavior, Outcome, Feelings, Future). Как критиковать результат работы, не переходя на личность профессионала.
Предотвращение коалиций «мастера против администрации».

Тема 4.3. Адаптация новых сотрудников (Onboarding) (14 часов)

Книга сотрудника (Employee Handbook): стандарты внешнего вида, правила внутреннего распорядка, этический кодекс.
План стажировки новичка. Назначение наставника среди опытных мастеров.
Экскурсия по салону для нового сотрудника: знакомство с историей бренда и ценностями компании.

Тема 4.4. Решение трудовых споров (16 часов)

Конфликты мастеров за рабочее место, кресло у окна или очередь клиентов.
Жалобы мастеров на чаевые (включенные в счет или наличные).
Ситуации, когда мастер отказывается выполнять распоряжение администратора (например, выйти на замену заболевшего коллеги).

Тема 4.5. Клининг и техническая эксплуатация (14 часов)

Стандарт операционных процедур (SOP) уборки: протоколы стерилизации инструментов (СанПиН), график стирки полотенец, дезинфекция поверхностей.
Эксплуатация сложного оборудования (лазеры, комбайны для косметологии, парикмахерские мойки). Вызов технических специалистов.

Модуль 5. Автоматизация бизнеса и современные IT-решения (40 часов)

Цель модуля: Освоить профильное программное обеспечение для автоматизации рутины.

Тема 5.1. CRM-системы для бьюти-сферы (20 часов)

Обзор рынка: YCLIENTS, Dikidi, Altegio. Функционал виджетов онлайн-записи.
Глубокая настройка карточки клиента: сегментация тегами (любит тишину, аллергик, всегда опаздывает).
Автоматические напоминания о визите (SMS, WhatsApp, Push). Снижение процента неявок до 5–7%.
Настройка автоматических триггерных рассылок: «Вы были у нас 3 месяца назад», «С Днем рождения! Ваш бонус сгорает через неделю».

Тема 5.2. Интеграции и сквозная аналитика (10 часов)

Связка CRM с IP-телефонией и коллтрекингом. Прослушивание записей звонков для контроля скриптов.
Интеграция с облачными кассами и бухгалтерией (Контур.Эльба, МойСклад).
Базовые навыки работы с Google Analytics и Яндекс.Метрикой для понимания источников трафика.

Тема 5.3. ИИ-помощники администратора (10 часов)

Использование чат-ботов для ответов на частые вопросы (цены, парковка, наличие парковки).
Применение нейросетей для генерации текстов постов в соцсети салона и написания описаний услуг.

Итоговая аттестация (20 часов)

Аттестация проводится в комбинированном формате для проверки как теоретических знаний, так и практических навыков:

Комплексное тестирование (60 вопросов) — проверка знания законодательства, санитарных норм, основ экономики и психологии.
Решение ситуационного кейса. Студенту выдается вводная: например, «В субботу перед 8 марта полная запись, один мастер заболел, VIP-клиент скандалит из-за сломанного ногтя, а терминал оплаты вышел из строя». Необходимо написать пошаговый план действий администратора.
Демонстрационная ролевая игра. Имитация телефонного разговора с трудным клиентом или продажи дорогого домашнего ухода сомневающемуся посетителю. Оцениваются скорость реакции, соблюдение этапов продаж и стрессоустойчивость.
Защита проекта. Разработка концепции запуска новой услуги (например, коллагенария или кабинет массажа) с расчетом окупаемости, необходимого бюджета на закупку и маркетинговый план продвижения силами администратора.

Календарно-тематическое распределение нагрузки

Общий объем: 360 академических часов.

Лекции и вебинары: 120 часов.
Практические занятия и воркшопы: 140 часов.
Самостоятельная работа (чтение профлитературы, выполнение домашних заданий, заполнение учебных чек-листов): 80 часов.
Консультации и подготовка к экзамену: 20 часов.

По завершении обучения выпускник получает диплом о профессиональной переподготовке установленного образца с присвоением квалификации, максимально близкой к направлению «Менеджмент предприятий индустрии красоты» или «Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг», дающий право занимать руководящие должности младшего и среднего звена в организациях сферы услуг